ブリティッシュ・エアウェイズの客室乗務員15,000人全員に、顧客にパーソナライズされたカスタマーサービスを提供するためにApple iPhone XRが配布される。
ブリティッシュ・エアウェイズは、顧客向け65億ポンドの投資の一環として、全客室乗務員1万5000人にiPhone XRを支給すると発表しました。これは、同社を利用する年間4500万人以上のお客様に対し、よりパーソナライズされたサービスを提供できるよう支援するものです。全客室乗務員への今回の投資は、上級客室乗務員が全便にiPadを配備する試験運用の成功を受けて実施されました。
新しい携帯電話には、乗客の旅行中に乗務員が即座に追加のサポートを提供できるようにするためのさまざまなアプリが搭載されます。
また、過去のフライトや機内食の好みなど、様々な顧客情報にすぐにアクセスできるようになり、あらゆる対応をパーソナライズすることが可能になります。この投資は、ブリティッシュ・エアウェイズが、お客様の旅のあらゆる段階で最高のカスタマーサービスをご提供するという継続的な取り組みの一環です。
最新のiPhone XRを最初に受け取った客室乗務員の一人、ブラッドリー・スミスさん（27歳）は、声明の中で、これらのスマートフォンが顧客サービスに大きな変化をもたらしていると述べています。「最近、お客様が特別食の注文を忘れたことに気づいた際、私がすぐにスマートフォンを取り出し、ba.comにログインして復路の機内食を注文したところ、大変感激されていました。しかも、すべてフライトの途中で、ほんの数分のうちに行われたのです。」「お客様のためにすぐに問題を解決できたことに、大きなやりがいを感じました。乗務員用リファレンスガイドもすべてスマートフォンに読み込まれているので、フライト中は必要なものがすべてポケットの中に入っています。すでに大きな変化が生まれています。」
ブリティッシュ・エアウェイズの機内カスタマーエクスペリエンス責任者であるカレン・スリンガーは次のように述べています。「お客様は1回のフライトで客室乗務員と最長14時間を過ごされます。スカイトラックス・アワードでの最近の受賞からも、客室乗務員が提供するケアがカスタマーエクスペリエンス全体に大きな影響を与え、他社との差別化要因となっていることが分かります。今回の投資は、客室乗務員の能力をさらに強化し、機内でお客様に最高のサービスを提供するために必要なあらゆるものを提供することを目的としています。」
これらのデバイスの導入は、ブリティッシュ・エアウェイズにおける顧客サービス向上のための最新の取り組みです。今年初め、同航空会社はba.comに「Help Me」という新セクションを開設しました。これは、お客様が予約を変更したり、旅行が予定通りに進まなかった場合に消費者の権利について詳しく知ることができるようにするためのものです。また、ヒースロー空港のスタッフの研修に数百万ポンドを投資することも発表しました。現在、すべての係員は、様々な質問に対応し、専用アプリを搭載したiPadを使用して空港で直接お客様に連絡できるよう訓練されています。
ブリティッシュ・エアウェイズは、今後5年間で顧客体験の向上に65億ポンドを投資します。これには、業界最先端の高速Wi-Fiを全機に導入することが含まれます。これにより、客室乗務員は飛行中にお客様のデバイスで最新情報にアクセスできるようになります。また、A350型機18機を含む73機の新機材を受領し、年末までに4機が新機材として加わる予定です。
出典：ブリティッシュ・エアウェイズ
MacDailyNews の見解:ブリティッシュ エアウェイズの客室乗務員の皆さん、おめでとうございます。史上最高の iPhone の 1 つを手に入れることになります!
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