近年、Apple Storeの従業員は「iPhoneの販売とアップグレードを優先するよう指示される中で、Apple Storeの文化と精神が当初のビジョンから逸脱しているように感じ始めています。会社のミッションの変化が顧客に悪影響を与えていると彼らは言っています」と、リサ・イーディチッコはBusiness Insiderに報告しています。
リッチ・ツォイグは2年以上Apple Storeで働いていない。それでも、MacBook Proが水没してひどく落ち込んでいる大学生のことを今でも覚えている。その客のルームメイトがコンピューターにビールをこぼしたのだ。「そんなことで彼を罰することはできない」とツォイグは言い、結局その学生に修理代を割引した。本来なら1,240ドルかかるはずの修理を、ツォイグは約300ドルで済ませたのだ。
2001年の創業以来、Apple Storeを特徴づけてきたのは、こうしたやり取りだった。しかし、iPhoneがAppleの事業においてますます重要な位置を占めるようになるにつれ、Zeug氏はApple Storeが象徴するものが変化し始めたと語る。Zeug氏が2017年にAppleを去る頃、AppleはApple Payの取引数やAppleCareの加入件数といった指標を重視するようになったとZeug氏は語る。「顧客体験よりも、取引と売上の方が重視されるようになった」。Appleの量への追求は、かつてやりがいのあったカスタマーサービスとITの仕事のあり方を、ロボットのように単純化してしまった。
MacDailyNewsの見解： 5月、ブルームバーグ・ニュースは「インタビューを受けた現職および元アップル社員は、複数の要因を複合的に非難している。店舗はもはやブランド戦略の場となっており、スミス氏のような宣教活動の顧客へのサービス提供はもはや不十分だと彼らは述べている。また、18年間の事業拡大で500店舗以上を展開し、7万人を雇用する中で、スタッフの質は低下していると彼らは述べている」と報じた。
かつては人気店だったアップルストア、特にショッピングモール内の店舗は、今では避けるべきものになってしまった。壊れたiPhoneを修理に出す人や、アップルの内装デザイナーによる音響設計の悪さ、あるいは全くない音響設計のせいで無料講座を聞こうと耳を澄ませる人で混雑しているように見える。また、「座席」としてあちこちに置かれた不自然な木箱など、忌避すべき点が3つある。— MacDailyNews、2019年4月15日
Apple Storeに入ると、どこに行けばいいのか知りたいものです。誰かが目に見えない列に並ばせるまで、うろうろ歩き回るのは嫌です。広々としたGenius Bar（「Grove」ではなく）で、実際にカウンタースペースがあり、知識豊富なスタッフと話をしながら、一緒にデバイスを見たいものです。そんなに難しいことではありません。スティーブ・ジョブズ、ロン・ジョンソン、そして（ドラムロールをお願いします）ディアドラ・オブライエンは、最初からそれを正しく理解していました。オブライエンは最初からそこにいました。つまり、良いニュースは、結局のところ、まだ希望が残っているということです。— MacDailyNews、2019年5月7日
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