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「需要が回復するには、消費者の消費意欲が高まり、そのための手段も確保されなければなりません」と、ACSIの創設者であり、『満足した顧客：購買選好をめぐる戦いの勝者と敗者』の著者でもあるクレス・フォーネル氏は述べています。「ACSIのデータによると、耐久財に関しては、顧客満足度の向上という最初の条件がすでに満たされています。これが消費者需要の増加につながるかどうかは、消費手段に影響を与える要因、すなわち雇用、賃金、そして信用へのアクセスがプラスに動くかどうかにかかっています。」
パーソナルコンピュータ：業界全体の改善が続く中、Appleが圧倒的な強さを見せる。
パーソナルコンピュータの満足度は4.0%上昇し、ACSIの0～100点満点スケールで業界最高となる78点に達した。Appleは2%上昇し、過去最高の86点となった。Appleが他のPCメーカーをリードするのはこれで7年連続となり、Appleと次点の競合他社との差は9ポイントと、ACSI調査で最大のものとなった。
Windowsベースのマシンの多くも株価が上昇し、下落するブランドはない。デルは3％上昇、エイサー（ゲートウェイおよびeMachines）とヒューレット・パッカードのHP部門はともに4％上昇し、77で3社同率となり、アップルを大きく下回る。これらの企業に、ソニーや東芝など、すべての小規模PCメーカーの合計が加わり、4％上昇して77となった。PCメーカーは全体として顧客サービスの向上の恩恵を受けているが、このサービスは他の耐久財業界に大きく遅れをとっている。カスタマーサポートに連絡する理由があったPC所有者は、購入後にメーカーや小売店と連絡を取らなかった所有者よりも満足度が8％低い。「WindowsベースのPCブランドは、Windows Vistaソフトウェア関連の問題から回復したようだ」とフォーネル氏は述べた。
大型家電製品：ワールプールが首位を維持するも、GEが追い上げ
冷蔵庫、コンロ、食器洗い機、洗濯機、乾燥機など、大型家電製品の顧客満足度は1.2%上昇し、82となり、10年ぶりの高水準となった。ワールプールは83で横ばいの業界トップ。2010年は、ワールプールが少なくとも業界トップの座を維持した15年連続となる。GEは5%上昇の81となり、昨年の大幅な落ち込みから回復し、ワールプールとの差を縮めた。GEの上昇により、同社は3%上昇の81となり、小型家電メーカー全体の満足度と同水準となった。業界を締めくくるのはエレクトロラックスで、79で横ばいの5年ぶりの低水準となった。
家電製品が過去最高を記録
テレビやDVDプレーヤー、ブルーレイディスクプレーヤーなどの家電製品に対する満足度は2.4%上昇し、85点となりました。これは、このカテゴリーで過去最高のスコアであり、2010年のACSI業界全体でも最高の顧客満足度です。これらの製品の価格が手頃になったことで、より魅力的なものとなっています。一部の薄型テレビは初めて500ドルを下回りました。DVDプレーヤーやBDプレーヤーも価格が下落し、コストパフォーマンスが向上し、顧客満足度にプラスの影響を与えています。
ACSIについて
米国顧客満足度指数（ACSI）は、米国の家庭消費者が利用できる製品およびサービスの品質に対する顧客評価を示す全国経済指標です。ACSIは、暦年全体を通して最新の情報を提供するために、経済の様々なセクターの結果を毎月発表しています。この全国指数は四半期ごとに更新され、45業種225社以上の企業と政府機関から過去4四半期のスコアが反映されています。この指数はミシガン大学ロス・スクール・オブ・ビジネスで創設され、ACSI LLCによって作成されています。ACSIはウェブサイトwww.theacsi.orgでご覧いただけます。
出典: ACSI
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