顧客体験分析会社ForeSeeの最新調査によると、顧客はメディアやエンターテイメントのウェブサイトやアプリをパソコンよりもモバイルデバイスで利用することを好む傾向があることが分かりました。モバイルメディアやエンターテイメントのサイトとアプリに対するユーザー満足度は、この調査の100点満点中77点でした。2013年4月に実施された同様の調査では、PC経由のメディアやエンターテイメントのウェブサイトに対する満足度は67点でした。本日発表されたForeSeeの「モバイル満足度指数:メディア・エンターテイメント版」では、米国のストリーミング動画、スポーツ、ニュース配信企業上位22社が取り上げられています。
ForeSeeは、メディア・エンターテインメント版に加え、小売(78)、旅行(77)、金融サービス(77)のモバイル満足度指数を発表しました。モバイル環境において卓越した顧客体験を提供した業界は存在しませんが、各業界にはそれぞれ優れた実績を持つ企業が存在します。
「消費者によるスマートフォンやタブレットの急速な普及に伴い、企業はモバイルプラットフォームがデスクトップウェブ環境と同等以上に重要であることを認識する必要があります」と、ForeSeeの社長兼CEOであるラリー・フリード氏は声明で述べています。「これらのモバイルベンチマークスコアは、取り組むべき課題が山積していることを示唆しています。企業はこの機会を捉え、迅速な対応を試みていますが、顧客の期待に応えるためには適切な方法で対応しなければ、競合他社に顧客を奪われるリスクがあります。」
ストリーミングメディアは成長を続けており、ストリーミングTVと映画のカテゴリーは78点で最高得点を獲得しました。AppleのiTunesは、ストリーミングサービスとは少し異なるモデルを使用して、調査対象となった企業の中で最高得点を獲得し、80点を獲得しました。iTunesの顧客はコンテンツを視聴する前にダウンロードするため、このサービスは真のストリーミングサービスの競合他社とは一線を画しています。
DVD配信会社からストリーミングメディアとコンテンツ開発の大手企業へと変貌を遂げてきたNetflixは、HBO GOと同数の79位で、HBOとほぼ同数の会員数を抱えています。Amazonのストリーミングサービスは、オンライン小売事業ほど成功していません。Amazon Instant Videoは78位、Hulu PlusとCrackleは75位と、さらに後れを取っています。
プレミアムコンテンツは顧客満足度の重要な要素ですが、パフォーマンスが鍵となります。ユーザーはページの読み込み速度を速くしたいと考えており、エラーメッセージや再生の問題が発生すると不満を感じます。iTunesがトップにランクインしたのは、こうしたパフォーマンスの問題を回避できるからです。調査では、ストリーミングウェブサイトやアプリの満足度を左右する主な要因はパフォーマンスであることがわかりました。消費者の満足度は、自宅のWi-Fi接続でコンテンツにアクセスした場合が最も高く(78%)、公共のWi-Fiでストリーミングメディアを利用した場合が最も低く(73%)、最も低い結果となりました。

スポーツモバイルサイトとアプリの総合スコアは77で、最低スコアは74、最高スコアは79となっている。ESPNはスポーツ報道のリーダーとみなされることが多いが、77点でSports IllustratedとBleacher Reportと並んで2位となっている。このカテゴリーではFox Sportsが79でトップとなっている。
ニュース機関のモバイルサイトとアプリの満足度は77点で、メディアとエンターテイメントの総合スコアと同点でした。Fox NewsとNBC Newsが79点で同率1位となり、続いて4つのニュース機関が78点でした。モバイルニュースサイトの満足度は、本調査で測定された3つのカテゴリーの中で最もスコアの差が大きく、CBS Newsが73点で最低でした。ユーザー満足度においては、信頼性が重要な要素となっているようです。本調査によると、訪問したニュースモバイルサイトまたはアプリのコンテンツを「強く信頼できる」と回答した人は、調査対象者のわずか20%でした。
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出典: FourSee
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