顧客体験分析会社ForeSee Resultsと共同で作成された2011年米国顧客満足度指数（ACSI）Eビジネスレポートによると、ソーシャルメディア市場は、ユーザーが友人とつながることを可能にする新たなプレーヤーの登場を待ち望んでいる。Facebookは今年若干の改善を見せたものの（3%増の66位）、ソーシャルメディア部門だけでなく、本レポートで評価された全企業の中でも最低スコアとなった。この調査は先月実施され、Facebookの最大のライバルであるGoogle+が広く普及する前のことだったが、Facebookの低いスコアは、Google+が優れた顧客体験を提供できれば、容易に市場シェアを獲得できる可能性を示唆している。
「Google+がどのような結果になるかはまだ分かりませんが、GoogleはACSIで最高得点の企業の一つであり、Facebookは最低得点の企業の一つであることは確かです」と、ForeSee Resultsの社長兼CEOであるラリー・フリード氏はプレスリリースで述べています。「Facebookのような市場シェアの優位性は、優れた顧客体験を提供していない企業にとって、もはやセーフティネットにはなり得ません。」
Facebookは、本日のレポートから浮かび上がるストーリーの一つに過ぎません。ACSIのEビジネスレポートは、ソーシャルメディア、ポータルサイトと検索エンジン、そしてオンラインニュースという3つのEビジネス分野を網羅しています。これはこの種のレポートとしては12回目となる年次レポートであり、企業やアナリストは、顧客満足度という重要な指標を用いて、これらの組織のパフォーマンスを時系列で追跡することができます。
ソーシャルメディアで
は、Wikipedia（+1%、78）がトップに立ち、YouTube（+1%、74）が僅差で2位につけています。Myspaceは、統計的に有意なサンプル数を得るのに十分なユーザー数がいなかったため、今年のインデックスから除外されました。全体として、ソーシャルメディアはACSIの測定で最もスコアが低い業界の一つであり、航空会社、新聞社、有料テレビサービスに次ぐ低スコアとなっています。
検索エンジンとポータル
検索エンジンとポータルのカテゴリーでは、Googleがトップ（4%増の83位）につけていますが、Bingも僅差で追随し、1年間で7%の急成長を遂げて82位となりました。80点を超えるスコアは一般的に優れたスコアとみなされます。Bingは過去1年間で市場シェアを拡大し、検索エンジン市場の約17%を占めています。これは昨年の9%から増加しています。
「Google+はソーシャルメディア分野におけるFacebookの確固たる支配への挑戦者ですが、検索エンジン戦争においてはGoogleが王者であり、Bingはその挑戦者となることを望んでいます」とフリード氏は付け加えた。「昨年、Googleの顧客満足度スコアはBingを3ポイント上回りました。今年はその差が1ポイントに縮まりました。Bingは、収益、市場シェア、そして顧客体験の面でGoogleに挑戦できる力を持っていることを示しています。」
ニュースウェブサイトでは、
FOXNews.com（82位）がニュース・情報カテゴリーで圧倒的なリードを誇っており、次に高いスコアを獲得したABCNews.com（3%増の77位）に5ポイントの差をつけています。HuffingtonPost.com（69位）は業界最下位に初登場しました。NYTimes.comの満足度は今年4%低下し、73となりました。この調査は、同サイトが従量制課金を導入し始めた時期に実施されましたが、顧客が新しいビジネスモデルに慣れるにつれて満足度が回復するかどうかはまだ分かりません。
「eビジネスは多くの点でまだ比較的未成熟であり、顧客満足よりもテクノロジーに重点が置かれていることが多い」と、ACSIの創設者であり『The Satisfied Customer』の著者であるクレス・フォーネル氏はプレスリリースで述べた。「競争が激化するにつれて、この状況は変化する可能性が高い。成功する企業は、因果関係に基づいた強力な顧客満足度測定システムを持つようになるだろう。不満足な顧客の力を過小評価し、既存の測定システムをアップグレードしない企業は、敗者となるだろう。」
詳細な分析と過去のスコアの全容については、www.ForeSeeResults.com または www.theacsi.org をご覧ください。
出典：アメリカ顧客満足度指数
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