JD パワー アンド アソシエイツが本日発表した「2011 米国ワイヤレス スマートフォン顧客満足度調査 第 1 巻」および「2011 米国ワイヤレス 従来型携帯電話満足度調査 第 1 巻」によると、スマートフォンや従来型携帯電話の全体的な満足度は、携帯電話でソーシャル メディア プラットフォームにアクセスしない所有者の満足度と比較して、ソーシャル メディア アクティビティにデバイスを使用する所有者の方がかなり高いことが分かりました。

Twitter、LinkedIn、Facebookなどのソーシャルメディアサイトにアクセスするためにスマートフォンを使用するユーザーの平均満足度は、1,000点満点中783点です。これは、ソーシャルメディアサイトをあまり利用しないスマートフォンユーザーよりも約22点高い数値です。現在、スマートフォンユーザーの半数以上が、モバイルウェブまたはモバイルアプリケーション経由でソーシャルメディアサイトにアクセスするためにスマートフォンを使用したことがあると回答しています。モバイルソーシャルメディアサイトの利用率は、従来型携帯電話ユーザーの間ではそれほど高くありませんが（平均9%）、ソーシャルメディアにデバイスを使用する従来型携帯電話ユーザーの満足度は、ソーシャルメディアにアクセスしない従来型携帯電話ユーザーよりも著しく高くなっています（754点対696点）。

「スマートフォンの画面サイズやQWERTYキーボードといった機能のおかげで、スマートフォン所有者が従来の携帯電話所有者よりも頻繁にソーシャルメディアサイトにアクセスするのは当然のことです」と、JDパワー・アンド・アソシエイツのワイヤレスサービス担当シニアディレクター、カーク・パーソンズ氏はプレスリリースで述べています。「しかし、今回の調査結果は、ワイヤレスデバイスでポジティブな顧客体験を生み出すには、デバイスに強力な機能とサービスを搭載することが鍵となることを示しています。」

調査によると、モバイル デバイスでモバイル ソーシャル メディアを利用するワイヤレス ユーザーは、デバイスでソーシャル メディアを利用しないユーザーに比べて、通話、テキスト メッセージ、データ通信にもデバイスをより頻繁に利用し、将来的に追加のワイヤレス サービスを購入する可能性が高く、また、携帯電話のブランドやサービス プロバイダーに対して肯定的な推奨を行う可能性も高いことがわかりました。

「デバイス上でソーシャルメディアアプリケーションを利用する顧客と利用しない顧客の間の満足度の差は、いくつかの要因によって生じていることは明らかですが、最も重要なのは、ユーザーがワイヤレスデバイス自体に対して肯定的な体験を持っているかどうかです」とパーソンズ氏は述べています。「ソーシャルネットワーキング活動を促進し、ユーザーが様々なソーシャルメディアサイト間で容易にコミュニケーションを取り、情報を共有できる機能を提供することは、サービスプロバイダーが顧客エンゲージメントを高め、ロイヤルティを向上させる効果的な方法となる可能性があります。」

これら2つの調査は、現在使用している携帯電話の使用期間が2年未満の所有者を対象に、従来の携帯電話とスマートフォンの顧客満足度をいくつかの重要な要素を用いて測定しています。従来の携帯電話の総合満足度を左右する重要な要素は、重要度の高い順に、操作性（30%）、デザイン（30%）、機能（20%）、バッテリー性能（20%）となっています。スマートフォンの場合、操作性（26%）、オペレーティングシステム（24%）、デザイン（23%）、機能（19%）、バッテリー性能（8%）となっています。

Apple は、顧客満足度において 795 点を獲得し、5 回連続でスマートフォンメーカーの中で最高位にランクされ、特に操作性、オペレーティング システム、機能、および物理的デザインの点で優れた成績を収めました。

調査では、次のような主要な無線端末の使用パターンも判明しました。

• 従来型の携帯電話の平均価格は引き続き下落しており、2009年初頭の平均価格81ドルから2011年には平均73ドルに下落しました。この下落は主に、端末プロバイダーや携帯電話サービス事業者が販売促進のために提供している割引によるものです。現在、携帯電話所有者の46%が、携帯電話サービスに加入した際に携帯電話を無料で受け取ったと報告しており、これは過去最高となっています。

• モバイルアプリケーションは、スマートフォンのユーザーエクスペリエンスを向上し続けています。所有者の3分の2が、ゲームやソーシャルネットワーキングアプリケーションをデバイスにダウンロードしたと回答しています。また、半数以上（54%）が地図や天気予報などの旅行関連ソフトウェアをダウンロードしたと回答し、53%がエンターテイメント志向のアプリケーションをダウンロードしたと回答しています。これは、スマートフォン所有者がビジネスとプライベートの両方でデバイスの利用を継続的に統合していることを示しています。

• 所有期間は、デバイス体験に対する全体的な満足度に影響を与えます。デバイスを所有してから1年未満と回答した人は、携帯電話を所有してから1年未満の人よりも、満足度が著しく高い傾向にあります（773対728）。新しいデバイスは、古い携帯電話よりも多くの機能、サービス、そして優れた品質を提供する傾向があります。

2011年米国ワイヤレススマートフォン顧客満足度調査（第1巻）および2011年米国ワイヤレス従来型携帯電話顧客満足度調査（第1巻）は、スマートフォン所有者7,275名と従来型携帯電話所有者11,347名から報告された体験に基づいています。調査は2010年7月から12月にかけて実施されました。

ワイヤレス サービス、ワイヤレス小売販売、携帯電話端末、カスタマー ケア、プリペイド ワイヤレス サービス、ビジネス ワイヤレス サービスに関する顧客満足度の詳細については、JDPower.com をご覧ください。

出典：JDパワー・アンド・アソシエイツ

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