「フォレスター・リサーチが発表した最新の調査によると、2014年の顧客満足度調査で、サムスン、マイクロソフト、ソニーがアップルを上回った」と、若林大輔氏はウォール・ストリート・ジャーナル紙に報告している。「フォレスターが家電メーカーを対象に調査を実施するのは今年で3年目だが、アップルがサムスン、マイクロソフト、ソニーに遅れをとったのは今年が初めてだ。」
「この調査は、やや曖昧で定義が難しい顧客体験の基準を定量化しようと試みています」と若林氏は報告する。「フォレスターは、7,500人の米国消費者を対象に、以下の3つの質問に対する回答に基づいて、各企業に顧客体験指数スコアを付与しています。『取引は楽しかったか?』『取引は楽しかったか?』『ニーズへの対応は効果的だったか?』」
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MacDailyNews の見解:これや、我々が受け取った多くの逸話から判断すると、例えば我々のスタッフの一人が最近 Apple 直営店を訪れた際、既に代金を支払った iPad Air が見つかるまで少なくとも 20 分間無視され、その後レジに立つために店の前から奥まで歩かされた (つまり Apple のレジなしシステムの顧客へのメリットを完全に愚かにも無効にした) という話などから判断すると、アンジェラはティム・クックが引き起こした Apple 直営店のブロウェッティ化とその余波から立ち直るためにやるべきことが山積している。
Apple 直営店は、スティーブ・ジョブズやロン・ジョンソンの時代の魔法のような店から、ティム・クックやジョン・ブロウェット、ノーバディの時代ではせいぜいまずまずだが大抵はもっとひどい店に変わった。
Apple Retail Store の従業員および管理者への注意:
1. 顧客を常に最優先に考えましょう。2
. 顧客は王様であり、家畜ではありません。3
. 歩くのは顧客ではなく、あなた自身です。(あなたはサービス業に従事しているので、お客様にサービスしてください。)
4. 顧客の時間を無駄にしないでください。5
. 商品を受け取りに来た顧客は、既に商品を購入しているので、他の顧客よりも優先されるべきです。支払い済みの顧客を人質に取ってはいけません。アンジェラ・アーレンツ氏がこの状況を改善してくれることを願っています。
タグ:アンジェラ・アーレンツ、Apple Retail Stores、ARS、Browettize、顧客満足度、カスタマーサービス、Forrester Research、ジョン・ブロウェット、小売、ロン・ジョンソン、ティム・クック
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