「もう一度考えてみてください。Googleが新型Nexus Oneスマートフォンを顧客に直接販売するためのオンラインストアを開設してからわずか8日で、サポートフォーラムは様々な問題に関する苦情で溢れかえっています」とグラハム氏は報告しています。「問題は、通信エリアや配送の問題、ネットワークの互換性、通話の切断、操作の不具合など多岐にわたります。」
「問題はサポートフォーラムに投稿され、Googleは48時間以内にメールで返信することを約束しています。Googleのメッセージフォーラムの投稿量（火曜日の夕方時点で、3Gの通信範囲が「不安定」なことだけで650人以上が書き込み）から判断すると、Googleは大量のメールに返信しなければならない状況です」とグラハム氏は報告しています。「『これはGoogleにとって大失敗だ』と、エンダール・グループの独立アナリスト、ロブ・エンダール氏は言います。『Appleのような体験を提供しようとしたが、Appleの体験とはかけ離れており、全く別物だ』」
MacDailyNews の見解: Enderle 氏ですら気づいているのだが、Google の HTC のリバッジ版「Nexus One」は大きな問題を抱えている。
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オルガ・カリフはBusinessWeek誌にこう記している。「Google、HTC、T-Mobile USAは、新端末の初期購入者が提起した注文プロセス、技術面、そしてサポート面での問題解決に迅速に取り組む必要があるだろう。『私はGoogleの大ファンだが、衝動買いを本当に後悔している』と、Midgetallという名のユーザーが1月11日にGoogleのモバイルサイトに投稿した。『面倒な手続き、隠れたコスト、そしてサポートの完全な欠如。本当に後悔している。これは私だけだろうか？それとも、皆さんもがっかりした経験があるだろうか？』」
カリフ氏は次のように報告している。「リサーチ・イン・モーション社は、苦情によってストームの売上が落ち込んだ。『ブランドイメージが傷ついたため、本来であれば得られていたはずの牽引力が得られなかったと思う』と、アビアン・セキュリティーズのシニアリサーチアナリスト、マット・ソーントンは述べている。『問題は、人気新製品の輝きを失わせる可能性がある』と彼は言う。」
「検索大手のGoogleは、不満を抱えた顧客への電話サポートを長期間提供せずに傍観する余裕はないかもしれない」とカリフ氏は報告する。「『これはGoogleのスマートフォンのブランド名だ』と、コンサルタント会社IDCのプログラムマネージャー、ウィル・ストフェガ氏は言う。『端末の前面にあなたの名前が印刷されているのに、顧客は誰に連絡を取ると思う？ そんな対応はよくない』」。Googleは、将来、多くの顧客対応を必要とする企業に大量のスマートフォンを販売できるように、自社のコールセンターサポートを強化する必要があるかもしれない。「Googleは責任を果たすべきだ」とストフェガ氏は言う。
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ジェナ・ワーサムとミゲル・ヘルフトはニューヨーク・タイムズ紙に次のように報じている。「グーグルの定評あるアルゴリズムは、ウェブで最も人気のある検索エンジンの原動力となっているかもしれないが、顧客が問題を抱えているときに電話に出る機能はまだプログラムされていない。」
「GoogleのモバイルOSであるAndroidを搭載した最新のタッチスクリーンスマートフォン、Nexus Oneの新規購入者は、端末の問題を解決できずに困惑している」と、ワーサム氏とヘルフト氏は報告している。「Googleに電話でサポートを求めることはできず、同社はメールへの返信に最大48時間かかる可能性があると警告している。」
ワーサム氏とヘルフト氏は、「1月5日の発売以来、Nexus Oneに関する顧客フォーラムは不満の嵐で溢れている。無料サービスに対して最低限のサポートを提供することに慣れていたGoogleは、ハイエンドスマートフォンに529ドルも支払う顧客の、より高いサービスへの期待に応える準備ができていなかった」と報告している。
「『消費者向け電子機器を販売するのは全く別の話だ』と、ボストンに拠点を置く通信業界専門のコンサルティング会社、アルトマン・ヴィランドリー・アンド・カンパニーのプリンシパル、ソウメン・ガングリー氏は述べた」とワーサム・アンド・ヘルフトは報じている。「携帯電話ユーザーで、これがメインの電話だとしたら、返答に1～2日も待たされるのは長い時間だ」とガングリー氏は語った。
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MacDailyNews の見解: LG Voyager、 HTC Touch、 BlackBerry Bold、 Samsung Omnia、 Sony Ericsson Xperia、 BlackBerry Storm、 Palm Pre、 BlackBerry Storm 2、 Motorola Droid、 Google のリバッジ版 HTC Nexus One …
携帯電話を作るのは、見た目よりずっと難しい。彼らのソフトウェアがどれほど優れているか、消費者がそれをどれだけ気に入って、どれだけ早く普及するかを見守るしかない。実際、GoogleはAndroidなしでも目標を達成したと思っている。そして今、Androidは彼らにとってプラスになるよりもマイナスになると考えている。Androidは、彼らと、彼らのパートナーになりたい人々の間に亀裂をもたらすだけだ。 ―Apple CEO スティーブ・ジョブズ、2008年1月15日
[情報を教えてくれたMacDailyNews読者の「Dale E.」、「Assad」、「ironeyelid」に感謝します。]
