Genesys は本日、わずか 6 か月前に Genesys Messaging for Apple Business Chat を導入して以来、Swisscom のメッセージング チャネルにおける顧客満足度、効率性、トランザクション ネット プロモーター スコアが 10% 近く向上したことを発表しました。

「お客様は、従来の音声サービスからメッセージングへとコミュニケーション手段を移行しています」と、スイスコムのプロダクトマネージャー、ロルフ・ノイコム氏は声明で述べています。「お客様は、友人や家族と接するのと同じように、私たちとも気軽につながることを期待しています。メッセージングアプリに対応することで、お客様がどこにいても対応できるようになると認識しています。GenesysとApple Business Chatの連携により、このギャップを容易に埋めることができ、顧客満足度の向上につながりました。」
顧客の条件に基づいた直感的な会話
Swisscomは、わずか数週間でGenesys Customer Experience Platform上にApple Business Chatを導入し、4拠点で2言語対応を実現しました。これにより、同社の顧客はApple製品のメッセージアプリを介して、同社従業員と直接、充実したメッセージングによる会話を交わすことができます。Swisscomは、iOS 13で利用可能なApple Business Chatの最新のチャットサジェスト機能も活用しています。ユーザーがSwisscomのカスタマーサービスの電話番号に電話をかけようとタップすると、iOSがBusiness Chatでの会話を提案します。顧客がメッセージを送信することを選択した場合、メッセージアプリでSwisscomとの会話が即座に開き、ユーザーは都合の良いときに返信できます。
Apple Business Chat と Genesys の強力な統合により、消費者は Swisscom のカスタマー サービス エージェントと簡単かつ便利に会話を開始し、プランやその他のサービスについて質問したり、チャット中にマップ、Safari、Siri で店舗の場所を検索したりすることができます。
Apple Business Chatのメリットはさらに広がり、消費者は企業と直接コミュニケーションをとったり、Apple Payで簡単かつ安全に決済したり、予約を取ったり、リストから選択したりといった操作を、アプリを切り替えることなく実行できるようになります。Genesysは、Apple Business Chatでやり取りした消費者が、会話中にリストピッカーを使って通話の日時を選択できるようにすることで、会話の流れを失うことなくシームレスに電話に移行できるようにすることで、比類のないレベルのユーザーエクスペリエンスを実現しています。
Genesysによる実証済みの成果
Apple Business Chatを導入して以来、Swisscomのこのチャネルでのインタラクション量は4倍に増加し、リッチメッセージングは音声通話よりもエージェントの生産性が向上しました。さらに、Apple Business Chatの初回解決率は80%を超え、業界標準を上回っています。
SwisscomはApple Business Chatの導入に加え、すべてのサポートチャネルをGenesys Customer Experience Platformに移行しました。これにより、真のオムニチャネルエンゲージメントを阻害していたサイロ化を解消することができました。
ニューコム氏は、「従業員はあらゆるタッチポイントで顧客を360度把握できるようになり、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになりました。これは従来のコミュニケーションチャネルでは実現が困難でした。」と述べています。
出典: Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
MacDailyNewsの見解:企業がビジネスチャットを導入するたびに、Appleプラットフォームの重要性が証明されます。それだけでなく、Appleは顧客エンゲージメントのゴールドスタンダードとして認識されており、あらゆる企業がその恩恵を受けようとしています。
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