JD Powerが本日発表した「2014年米国ワイヤレススマートフォン満足度調査 第1巻」によると、2011年以降、ワイヤレス機器メーカーは高度な機能と技術で差別化を図る方法を見つけるのに苦労しており、デバイスの選択プロセスにおいて価格がますます重要な要因となっているという。
「過去3年間、無線通信OEM各社は競合他社を凌駕するために先進的な技術と機能に注力してきましたが、通信事業者やデバイス間で類似した技術が提供されるようになったため、価格が選択プロセスにおける重要な要素になりつつあります」と、JDパワーの通信サービス担当シニアディレクター、カーク・パーソンズ氏は声明で述べています。「競争で優位に立ち、顧客を満足させるには、メーカーは顧客の期待に応え、次に求められる機能が直感的で使いやすく、満足感を与えるものでなければなりません。高品質で快適なワイヤレス体験を提供するには、使いやすく強力なオペレーティングシステムを提供し、個々のニーズに合わせてアプリケーションをカスタマイズできる機能が不可欠です。」
主な調査結果:
• スマートフォン所有者の 5 分の 1 以上 (21%) が、そのデバイスを選んだ主な理由として「価格」を挙げており、これは 2011 年の米国ワイヤレス スマートフォン満足度調査第 2 巻の 13% から増加しています。
• スマートフォン所有者は、引き続き「機能」をデバイス選択の主な理由として挙げていますが(35%)、その割合は2011年の第2回調査(57%)から大幅に減少しています。
• 購入理由は顧客満足度と将来の顧客ロイヤルティに影響を与えます。価格に基づいてスマートフォンデバイスを選択した場合、OSなどの製品固有の理由に基づいて選択した場合(それぞれ860点、35%)と比較して、満足度(1,000点満点中808点)と再購入率(18%)が大幅に低下します。
• 2014年、スマートフォン端末の平均購入価格は上昇し、所有者が割引を受けられる可能性は低下しました。スマートフォン所有者は平均して、2014年に端末を202ドルで購入したと回答しています。
• 2014年第1回調査では、2011年第2回調査の174ドルから増加しました。2014年第1回調査では、スマートフォン所有者の半数以上(52%)が割引を受けており、2011年第2回調査では60%でした。
• 次に購入するデバイスにどのような機能が欲しいか尋ねたところ、スマートフォン所有者はシームレスな音声コントロール(36%)、温度、照明、騒音、気分を感知して環境に合わせて設定をカスタマイズできる内蔵センサー(35%)、顔認識と生体認証セキュリティ(28%)を最も多く挙げました。
スマートフォンデバイスに対する総合満足度は、AT&T顧客(844%)が最も高く、次いでSprint(839%)、T-Mobile(835%)、Verizon Wireless(829%)の順となっています。スマートフォン所有者の総合満足度は837%でした。
2014年米国ワイヤレススマートフォン満足度調査(第1巻)は、現在使用しているスマートフォンを1年未満所有し、Tier 1キャリア4社の顧客である13,237人のスマートフォンユーザーによる体験評価に基づいています。本調査は2013年9月から2014年2月にかけて実施されました。本調査では、顧客満足度を4つの要素、すなわちパフォーマンス(31%)、デザイン(23%)、機能(23%)、操作性(23%)で評価しています。




出典:JD Power 2014年米国ワイヤレススマートフォン満足度調査 - 第1巻
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