顧客体験分析会社 ForeSee は本日、毎年恒例のホリデー E リテール満足度指数の結果を発表し、指数で首位を争ってきた 7 年間を経て、Amazon と Netflix が異なる方向に向かっていることが明らかになりました。
アマゾンは100点満点の調査で2ポイント上昇し88点を獲得し、14回連続の調査で小売業者として最高得点を記録しました。一方、Netflixは広く報道された失態により、顧客満足度が7ポイント（8%）急落し、79点となりました。長年1～2ポイントの差で推移していたアマゾンとNetflixは、アマゾンが動画配信やレンタルサービスに進出するにつれて、ますます直接的な競合関係にあるものの、現在では満足度で9ポイントの差をつけられています。この差は、Netflixがすぐには埋められないほど大きいかもしれません。
本日のレポートは、今年初めのNetflixの失策以来、顧客体験を初めて科学的に定量化したものだ。満足度の低下により、Netflixは満足度のスーパースターから平均的な企業へと転落し、Indexの総合スコア79（2010年のホリデーショッピングシーズンの78から1ポイント上昇）と同水準となった。ForeSeeが測定するウェブサイトのあらゆる要素、つまりサイトコンテンツ、サイト機能、商品、価格などにおいて、Netflixのスコアは低下した。
「Netflixは顧客基盤を完全に見誤っており、その代償を払うことになり、消費者と投資家の両方からブランドイメージを失っています」と、ForeSeeの社長兼CEOであるラリー・フリード氏はプレスリリースで述べています。「価格を60%引き上げ、DVDサービスとストリーミングサービスを別々に分割することは、Netflixのコストと利便性の優位性を完全に損なうものです。顧客満足度は予測可能なものであり、Netflixの財政難はまだ始まったばかりかもしれません。」
「一方、Amazonはオンライン書店としてスタートしましたが、今ではほぼすべての主要小売カテゴリーで競合しており、オンライン販売を行う企業にとって非常に高いハードルを設定しています」とフリード氏は続けた。「2005年にホリデーシーズンの満足度測定を開始して以来、Eコマース企業は着実に競争力を高めてきましたが、Amazonは依然として小売業界の巨大企業であり、その勢いはますます強まっています。優れた顧客体験の提供にこれほど注力するAmazonと、小規模な小売業者が競争するのは容易ではありません。」
2005年以降、この指標における顧客満足度の平均スコアは74から79に上昇しました。80点は常に卓越性の基準とされてきました。満足度と経済的成功の間には因果関係があることを考えると、Internet Retailer誌の売上高上位40位にランクインするサイトのほとんどが、非常に高い満足度スコアを獲得していることは驚くべきことではありません。平均以下のスコアを獲得した小売業者は、より高いスコアを獲得した競合他社に顧客ロイヤルティ、推奨度、売上、そして市場シェアを奪われるリスクがあるため、上位40位以内の企業であっても、トップの座を維持するためには改善が必要です。満足度が大幅に低下すれば、収益も減少する可能性があります。
このレポートには、過去 7 年間の上位 40 社の電子小売業者の個別の満足度スコア (下のグラフを参照) が含まれており、時間の経過と企業間の比較が可能です。
• Netflixに次いで満足度の低下幅が最も大きかったのは、Gap.com（6%減の73）とOverstock.com（5%減の72）で、両社とも満足度スコアは指数の最下位となった。
• 一方、満足度が大きく上昇したのはTigerDirect.com（8%増の79）とJC Penney（6%増の83）で、両社は今年、元Appleの小売事業責任者であるロン・ジョンソンをCEOに任命した。
• 価格の重要性は低下：2011年のホリデーショッピングシーズン中、米国の消費者は昨年よりも価格に敏感ではなかった。
• 学界と民間セクターの両方による約20年にわたる研究によると、顧客満足度の向上は、小売業者があらゆるチャネルで売上、ロイヤルティ、肯定的な口コミによる推奨を増やすために実行できる最も強力な方法の1つである。このレポートでは、満足度がこれらの望ましい顧客行動に与える影響を数値化している。
「顧客満足度は消費者支出の先行指標であり、指数の上昇はオンライン小売業者にとって朗報です」とフリード氏は述べています。「失業率は低下し、消費者信頼感は高まり、ホリデーシーズンの小売売上高は昨年より増加しています。顧客満足度の向上は、この好調な状況が新年も続く可能性を示唆しています。」
第7回となる今年のホリデーシーズン・オンライン満足度レポートは、Internet Retailer誌のTop 500 Guideに掲載されている売上高上位40社のeコマースウェブサイトへの訪問者から8,500件以上の回答に基づいています。調査回答はFGI ResearchのSmart Panelを通じて収集されました。ForeSee Resultsは、米国顧客満足度指数（ACSI）の手法を用いてスコアを算出しました。ACSIは顧客満足度の全国基準であり、株価やその他の財務パフォーマンス指標と直接的な相関関係があることが示されています。
出典: ForeSee Results, Inc.
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