顧客体験分析会社ForeSeeが本日発表した年次ホリデーEリテール満足度指数によると、インターネット小売り大手のAmazonは依然としてトップの座を維持している。感謝祭からクリスマスまでのホリデーショッピングシーズンに収集された24,000件以上の顧客調査に基づく、8回目となるこの年次レポートでは、今年は40社の大手小売業者に対する満足度の測定範囲を100点満点に拡大した。総合的な顧客満足度は停滞し、100点満点中78点となった。大手小売業者に対する満足度は横ばいだったが、数社の大手小売業者の満足度は低下した。Appleのオンライン小売店は4％下落して80となり、2位タイからトップ5からも脱落し、4年間で最低のスコアを記録した。PCの競合であるDell.comも4％下落して77となり、指数平均を下回った。
「今年は、国内最大規模の企業でさえ、顧客満足度を見失えばリスクにさらされる状況が見られます」と、ForeSeeの社長兼CEOであるラリー・フリード氏はプレスリリースで述べています。「顧客体験への満足度は、正しく測定されれば、将来の成功を予測する最も重要な指標となります。Amazonは明らかにこの点を理解していますが、Appleは顧客体験への注力という従来の姿勢から抜け出せていません。DellとJCペニーは、自らの進むべき道を見出せずに苦戦しているように見え、競合他社に対して極めて脆弱になる可能性があります。」
一方、Amazon.comは顧客満足度の基準を引き続き確立しており、昨年のホリデーシーズン版で記録した過去最高の88点に並ぶ好成績を収めました。Amazonは8年連続でこの指標で最高得点を獲得しており、他の小売業者が追随できないペースを常に維持しています。Amazonの高得点の要因の一つは、Amazonが提供する商品の魅力と多様性であり、これは他の小売業者にとって重要な分野です。
「現時点では、Amazonは長きにわたり圧倒的な地位を占め、顧客重視の歴史を築いてきたため、他社がこれに匹敵する企業を想像するのは難しい」とフリード氏は付け加えた。「企業はAmazonの顧客重視の姿勢を見習うべきだ。これは長年にわたる優れた収益に明らかに結びついている。」
上位100社の小売業者のスコアの範囲は、Amazonの最高スコア88から、Gilt.comとFingerhut.comが同率で獲得したスコア72までとなっている。
本レポートには、上位100社のeコマース企業のうち95社の個別満足度スコアが掲載されています（下記リンク参照）。個別企業のパフォーマンスに関する前述のポイントに加え、その他の重要な調査結果は以下の通りです。
小売業者の3分の2にとって、商品は最優先事項です。カスタマーエクスペリエンス分析は、小売業者に、投資収益率が最も高い改善策の優先順位を明確に示します。多くの小売業者が価格に重点を置いている一方で、上位100社のうち価格を改善の優先事項として挙げたのはわずか7社でした。しかし、調査対象となった店舗のうち65店舗は、全体的な満足度、ひいては売上、顧客ロイヤルティ、そして顧客からの推薦を高めるために、商品（商品の魅力、種類、入手しやすさ）を改善する必要があると回答しました。
顧客満足度は重要です。ウェブサイトに不満があると回答した買い物客と比較して、満足度の高い買い物客は、次回同様の商品を購入する際にその企業を検討する可能性が67%高いと回答しています。また、満足度の高い買い物客は、そのサイトに戻り、他の人に勧め、ブランドへの忠誠心を維持する可能性もはるかに高いと回答しています。さらに、米国の大手eコマース企業を対象とした分析では、ウェブサイト満足度が平均で1ポイント変化すると、ウェブ上で生み出される収益の対数（log）が14%変化するという結果が出ています。
完全なスコア表はこちらをご覧ください。
出典: ForeSee
MacDailyNewsの見解：心配する必要はありません。Apple Store Onlineは、2012年春の異常事態の後、単に「通常通り」に戻っているだけです。下記の関連記事をご覧ください。また、Appleは昨年80点を獲得していたのに、なぜこれが「4年間で最低のスコア」なのでしょうか？
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