Vocal Laboratories Inc.（Vocalabs）が実施した電話による顧客サービス品質に関する最新の調査によると、2010年第2四半期において、Sprintは顧客サービスにおける顧客満足度で目覚ましい向上を見せた一方、Verizonのリードは縮小した。顧客サービスへの通話直後に行われた電話インタビューでは、Sprintの顧客の66%が通話に「非常に満足」と回答し、2010年第1四半期から8ポイント増加した。2010年第2四半期のトップボックス通話満足度において、SprintはAT&T、T-Mobileと同順位となり、Verizonは4位に後退した。
2010年第2四半期、スプリントは顧客サービス満足度の大きな要因である、電話での顧客問題解決能力も向上させました。スプリントの顧客の67%が、電話で問題が解決したと回答しており、これは2010年第1四半期から6ポイント増加しています。その結果、スプリントの担当者に対する顧客満足度と、会社全体に対する顧客満足度はともに7ポイント向上しました。
この独立調査は、電話によるカスタマーサービスの業界動向をベンチマークするため、Vocalabsが継続的に委託・実施しているものです。ここで議論されている結果は、2009年10月から2010年6月にかけて実施された2,284件のインタビューに基づいています。全国カスタマーサービス調査（NCSS）は、調査データと各社の顧客からの通話統計を用いて、同業他社のカスタマーサービス品質を比較するものです。NCSSは、調査対象企業とは独立してVocalabsが委託・実施しています。現在、シンジケート調査は、コンピューターテクニカルサポートと携帯電話カスタマーサービスを対象としています。
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出典: Vocalabs
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