今年で6年目を迎えるこの調査では、在宅勤務のビジネス顧客（従業員1～5名で自宅を拠点とする企業）と中小企業顧客（従業員2～499名）のワイヤレス音声・データサービスに対する総合的な満足度を、6つの主要要素に基づいて測定しています。重要度の高い順に、パフォーマンスと信頼性（23%）、営業担当者／アカウントエグゼクティブ（21%）、請求（17%）、サービスコスト（14%）、サービス内容とプロモーション（13%）、カスタマーサービス（11%）となっています。
中小企業顧客の平均満足度は1,000点満点で682点であるのに対し、在宅ビジネス顧客セグメントの顧客は667点です。両セグメント間の総合満足度の差は、主にサービスコストとサービス内容・プロモーションの要素によるもので、満足度パフォーマンスの差は総合満足度の約2倍となっています（32点と27点、在宅ビジネス顧客セグメントは15点）。
「大企業の収益ポテンシャルを考えると、ワイヤレスサービスプロバイダーは、従業員数に応じた段階的な価格設定など、販売促進を通じた価格割引をより積極的に提供していることが明らかです」と、JDパワー・アンド・アソシエイツのワイヤレスサービス担当シニアディレクター、カーク・パーソンズ氏はプレスリリースで述べています。「これには、コスト削減を促進する手段として、製品やサービスをバンドルして提供することも含まれます。収益と顧客ロイヤルティの両面から見て、顧客のコミュニケーションニーズを満たすために複数のサービスを提供するプロバイダーは、ほぼ即座にプラスの財務効果を実感できるからです。」
顧客満足度に影響を与えるもう一つの要因は、販売とサービスに関する問い合わせ窓口が一元化されていることです。中小企業は、販売と顧客サービスに関する問題に対応する専任の営業担当者を抱えている傾向が高く、それが顧客満足度全体の向上につながる傾向があります。平均すると、中小企業の47%が専任の窓口を一元化しているのに対し、在宅勤務の企業ではわずか21%です。
「営業とサービスの窓口を一本化することで、企業は問題を迅速に解決できます。これは間違いなく、顧客体験の向上、ひいては顧客満足度の向上につながります」とパーソンズ氏は述べています。「専任の営業担当者がいない中小企業は、問題解決に適した人材を見つけるのに多くの時間を費やす必要があり、当然ながらフラストレーションを感じてしまうかもしれません。」
ホームベースビジネス分野において、T-Mobileは総合顧客満足度で最高位を獲得し、6つの要素のうち5つ（営業担当者／アカウントエグゼクティブ、請求、サービスコスト、サービス提供／プロモーション、カスタマーサービス）で特に高い評価を得ています。Verizon Wirelessはホームベースビジネス分野でT-Mobileに次ぐ評価を得ており、パフォーマンスと信頼性、営業担当者／アカウントエグゼクティブ、サービス提供／プロモーション、カスタマーサービスで高い評価を得ています。Alltelもセグメント平均を上回り、パフォーマンスと信頼性、サービスコストの要素で高い評価を得ています。
出典：JDパワー・アンド・アソシエイツ
中小企業セグメントでは、Verizon Wirelessが最高位にランクインし、特に「パフォーマンスと信頼性」と「サービスとプロモーション」の2つの要素で優れたパフォーマンスを発揮しています。T-MobileはVerizon Wirelessに僅差で続き、「請求」、「サービスコスト」、「営業担当者／アカウントエグゼクティブ」、「カスタマーサービス」の4つの要素で特に優れたパフォーマンスを発揮しています。
出典：JDパワー・アンド・アソシエイツ
「T-MobileとVerizon Wirelessはどちらも、効率的なカスタマーサービスプロセスや強力なネットワークパフォーマンスと信頼性といった主要サービス分野において顧客の期待を上回ることで、競合他社との差別化を図っています」とパーソンズ氏は述べています。「特に中小企業にとって、通話品質やパフォーマンスの信頼性といったカスタマーサービスやネットワーク関連の問題は、日々の意思決定プロセスに影響を与える重要な要素です。T-MobileとVerizon Wirelessはどちらも、これらのニーズに効果的に応えているようです。」
この調査では、次のような主要なビジネスワイヤレスの使用パターンも明らかになりました。
• 在宅勤務者のワイヤレス音声・データサービスの平均月額料金は140ドルで、2009年と比較して30ドル以上の減少となっています。中小企業ではさらに大幅な減少が見られ、2009年と比較して平均支出額が190ドル減少しています（月額930ドル対1,120ドル）。
• 全体として、ビジネス上の意思決定者の41%が現在モバイル ブロードバンド サービスに加入していると回答しています。この割合は、在宅勤務者と比較して、中小企業で高くなっています（それぞれ47%対38%）。
• ビジネス用ワイヤレス 顧客の49%が、過去6か月以内に質問や問題についてカスタマー サービス担当者に連絡したと回答しています。これらの顧客のうち、21%はサービス プランの変更のためにプロバイダーに連絡し、13%は電話機器の故障や交換が必要になったと回答しています。
• 2010年米国企業ワイヤレス満足度調査は、3,247社以上の米国企業のワイヤレスサービス意思決定者からの回答に基づいています。調査は2009年9月から11月、および2010年1月から3月に実施されました。ワイヤレスサービス、ワイヤレス小売販売、携帯電話端末、カスタマーケア、プリペイドワイヤレスサービス、ビジネスワイヤレスサービスに関する顧客満足度の詳細については、JDPower.comをご覧ください。
